各县（市、区）、市直园区政务服务及12345热线管理机构，市直各有关部门，各相关公共服务企事业单位：
为进一步加强全市对外公开服务电话的规范管理，持续提升电话服务质效和群众满意度，现将《遂宁市加强对外公开服务电话规范管理工作方案》印发给你们，请结合实际认真抓好落实。
遂宁市政务服务管理局
2026年4月21日
遂宁市加强对外公开服务电话规范管理
工作方案
为贯彻落实省政府办公厅关于进一步清理规范对外公开服务电话工作的要求，切实解决当前我市对外公开服务电话存在的号码信息不准确、接听服务不规范、业务能力不达标等突出问题，提升全市对外公开服务电话服务质效，特制定本工作方案。
一、工作目标
全面规范全市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及公共服务企事业单位对外公开服务电话的管理工作，推动实现电话号码准确无误、来电接听及时高效、咨询答复专业精准、服务流程规范有序，确保群众咨询“打得通、接得快、答得准、有回应、有结果”，持续提升群众满意度与政府服务形象。
二、规范管理范围
全市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、公共服务企事业单位向社会公开，用于受理企业和群众服务、咨询、投诉、求助、建议等事项的各类电话，具体包括：各地各部门（单位）主动对外公开的所有座机服务电话（含水电气网等公共事业服务电话，110、119、120、122及12345等常用特别服务号码除外）；通过公开文件、公示公告、办事指南等形式，依托政府及部门门户网站、政务应用程序（APP）、微信小程序等线上渠道，以及在各类办事服务场所、人员密集场所等线下载体公开的服务电话。
三、主要任务及措施
（一）整治号码信息不准确问题
1.全面开展信息复核工作。各级各部门要对本单位对外公开的服务电话进行拉网式梳理，逐一登记造册，精准明确电话名称、受理范围、服务时间、承办科（股）室、联系方式等要素。重点核查号码的真实性与准确性，对空号、停机或登记错误的号码，立即予以注销或更正，确保公开信息与实际使用情况完全一致。
2.严格规范公开渠道。对政府门户网站、政务APP、微信小程序、办事服务场所、人员密集场所公示栏、办事指南等所有公开渠道的电话信息进行全覆盖排查更新，确保各渠道信息统一、准确、完整。对短期使用的服务电话，必须清晰标注服务期限、接听时段和服务范围，从源头上避免群众“找错号、问错事”。
3.建立动态更新机制。指定专人做好电话的日常更新维护工作，确保电话线路畅通。加强对外公开电话信息的动态管理，电话号码发生变更、注销的，同步更新所有公开渠道信息；新设立对外公开电话的，确保信息更新及时准确。
（二）整治接听服务不规范问题
1.强化接听保障能力。明确对外公开电话的接听时段（如：工作日9:00—12:00、13:30—17:00），接听时段内必须安排专人值守，或设置电话转移接听，确保电话“打得通、接得快”；对咨询频次高、日均呼入量超过30次的电话，通过增设并发线路、开通智能语音应答（预设高频问题答复）、增加接听人员等方式，提升接通效率，避免群众长时间等待、占线无法接通。
2.建立来电回拨机制。健全群众来电筛查回拨机制，对因线路故障、临时离岗等特殊原因未能接听的群众来电，及时筛查、登记，并安排专人在1个工作日内主动回拨，说明未接听原因并耐心解答群众问题，避免群众多次拨打无法联系的情况。
3.规范接听服务行为。严禁接线人员以“不清楚”“不归我们管”“人不在，等会再打”等推诿敷衍方式回应群众咨询；对不能当场解答的问题，详细记录咨询内容、群众联系方式，明确回复时限（原则上不超过2个工作日），并及时反馈办理结果，确保群众咨询“有回应、有结果”。
（三）整治业务能力不达标问题
1.开展专项能力培训。要立足高频服务事项实际，梳理群众咨询高频问题，建立本地化知识库，对接线人员进行政策法规、事项办理流程、沟通技巧、服务规范等内容的常态化培训以提升应答能力。
2.压实岗位责任分工。明确对外公开电话的责任科（股）室、接听责任人及替补人员，确保接听时段内有人值守无缺位；建立接线人员岗位责任制，以责任落实倒逼服务水平提升。
3.组织模拟实战演练。围绕高频咨询问题、复杂业务事项，组织接线人员开展模拟群众咨询演练，通过模拟真实办事场景，提升接线人员应急处置能力和解答准确性，确保群众咨询“答得准、讲得清”。
四、实施步骤
（一）自查整改阶段（2026年4月20日—4月30日）。各级各部门对照本方案要求，全面梳理本单位对外公开服务电话，建立台账，完成信息复核、渠道排查、接听机制、人员培训等整改工作。
（二）检查验收阶段（2026年5月1日—5月20日）。各地政务服务管理机构会同12345热线管理机构，通过拨测、实地检查等方式，对各单位整改情况进行验收。对整改不到位的单位予以通报并限期再整改。
（三）常态巩固阶段（2026年5月21日起）。建立日常拨测、季度通报、动态更新的长效管理机制。12345热线管理机构每季度通过《12345热线运行月报》通报拨测结果，持续提升电话服务质效。
五、责任分工
各县（市、区）人民政府、市直园区管委会：负责统筹本辖区内对外公开服务电话的规范管理工作，组织下属单位开展自查整改。市直各部门、各企事业单位：负责本单位对外公开服务电话的排查、整改和日常管理。各地政务服务管理机构：负责本地对外公开服务电话的统一管理；12345热线管理机构：协同开展日常拨测工作，及时排查问题并督促整改落实，定期通报拨测结果。